Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung und Servicequalität haben bislang in der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung keinen großen Stellenwert eingenommen. Vielmehr kommen die meisten Beiträge zu diesen Themen aus der Marketingliteratur. Allerdings stehen moderne Theorien innerhalb der Arbeits- und Organisationspsychologie in einem mehr oder weniger direkten Bezug zur Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Dazu gehören die Themen Emotionsarbeit, Arbeitsanalyse, Stress am Arbeitsplatz und Mitarbeiterzufriedenheit. Bis auf den letzten der genannten Punkte, d. h. die Arbeitszufriedenheit, ist die Forschungslage jedoch sehr begrenzt.

In diesem Bereich wurde ein Übersichtskapitel erstellt, das in der Enzyklopädie der Psychologie erschienen ist (Dormann & Zapf, 2007). Zusätzlich haben wir einen Artikel publiziert, in dem erstmals die Zusammenhänge zwischen Stressoren, Ressourcen, Stressreaktionen, Emotionsarbeit, Arbeitszufriedenheit, und den fünf großen Persönlichkeitsfaktoren mit Zufriedenheitsurteilen von Kunden analysiert wurden (unter Verzicht auf Datenaggregation; Dormann, & Kaiser, 2002).

Zwei Beiträge beschäftigen sich mit dem Konzept der Kundenorientierten Handlungsspielräume. Weiterhin wird Kundenorientierung aktuell in einem Längsschnittprojekt untersucht.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Dieter Zapf


- Literatur -

Desjardins, C, & Zapf, D. (submitted). Designing customer-oriented job control and increasing customer satisfaction in the service sector.

Bradley, G. L., Sparks, B. A., Zapf, D., McColl‐Kennedy, J. R., & Jimmieson, N. L. (2013). Task‐Relationship‐Self: A Framework for Understanding Service Encounter Behaviors. Psychology & Marketing, 30(6), 512-528.

Bradley, G. L., McColl-Kennedy, J. R., Sparks, B. A., Jimmieson, N. L., & Zapf, D. (2010). Service encounter needs theory: A dyadic, psychosocial approach to understanding service encounters. Research on Emotion in Organizations, 6, 221-258.

Egold, N.W., van Dick, R., & Zapf, D. (2009). Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriendenheit: Eine Untersuchung im therapeutischen Dienstleistungsbereich. Zeitschrift für Personalpsychologie, 8, 180-190.

Dormann, C. & Zapf, D. (2007). Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit. In D. Frey & L. von Rosenstiel (Hrsg.) Enzyklopädie der Psychologie, Themenbereich D, Serie III, Band 5 Marktpsychologie (S. 751-835). Göttingen: Hogrefe.

Dormann, C., Spethmann, K., Weser, D. & Zapf, D. (2003). Organisationale und persönliche Dienstleistungsorientierung und das Konzept des kundenorientierten Handlungsspielraums. Zeitschrift für Arbeits- & Organisationspsychologie, 47, 194-207.

Dormann, C., & Kaiser, D. (2002). Job conditions and customer satisfaction. European Journal of Work and Organizational Psychology, 11, 257-283.