Die Bedeutung des Dienstleistungssektors wächst stetig. Eine hohe Servicequalität ist das Fundament erfolgreicher Organisationen. Die Interaktionen zwischen Servicemitarbeiter und Kunden bergen das Potential, eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung zu bewirken, können aber gleichzeitig Grund für Unzufriedenheit beim Kunden sein.
Wenn Service-Interaktionen misslingen, entstehen Konflikte zwischen Servicemitarbeiter und Kunden, aus denen beide Parteien wütend oder gestresst herausgehen. Kunden wechseln auf solche Zwischenfälle hin eventuell das Unternehmen oder erzählen im Bekanntenkreis von ihrer negativen Erfahrung. Der Mitarbeiter auf der anderen Seite kann eine Reihe stressbedingter Probleme erleiden. Beides kann zu enormen sozialen und ökonomischen Kosten für das Unternehmen führen.
In diesem Forschungsprojekt wird die Dynamik problematischer Service-Interaktionen untersucht. Dabei wird ein interdisziplinärer, multi-methodischer Ansatz verfolgt, mit dem Verhaltensstrategien in Service-Interaktionen sowie Prozesse identifiziert werden sollen, mittels derer Kunden und Servicemitarbeiter ihre psychosozialen Bedürfnisse stillen. Dabei behalten wir sowohl die Seite des Kunden als auch die Seite des Service-Personals im Blick. Damit erforschen wir aus einer ganzheitlichen Perspektive heraus Möglichkeiten, die negativen Folgen problematischer Interaktionen abzupuffern.
Mit den erwarteten Befunden möchten wir Strategien identifizieren mittels derer Kundenzufriedenheit erhöht und Mitarbeiterbelastungen reduziert werden können. Service-Unternehmen können diese nutzen, um die Loyalität ihrer Kunden zu steigern und gleichzeitig Fehlzeiten oder Kündigungen ihrer Mitarbeiter zu reduzieren.