Studie 1: Interviews mit Kunden, Servicemitarbeitern und Experten

In dieser qualitativen Vorstudie wurden kritische Verhaltensweisen von Kunden und Dienstleistern in problematischen Serviceinteraktionen identifiziert. Darüber hinaus wurden wahrgenommene Auslöser und Konsequenzen dieser kritischen Verhaltensweisen erfragt.

Studie 2: Analyse von Service-Interaktionen

Über die Analyse von Mitschnitten aus Call-Center-Gesprächen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern wurden typische Verhaltensweisen beider Gesprächspartner identifiziert. Diese Verhaltensweisen wurden dann auf ihre Auslöser, Häufigkeit, Kontext, sowie Effekte auf Bedürfnisbefriedigung und Stress der beiden Parteien untersucht.

Studien 3 & 4: Experimentelle Überprüfung der Ergebnisse

In einer simulierten Service-Interaktion werden die Effekte verschiedener Verhaltensweisen auf Stress, Zufriedenheit und Loyalität getestet. Dies dient der experimentellen Überprüfung der qualitativ erworbenen Ergebnisse aus den Studien 1 und 2.

Studien 5: Feldstudie zu Service-Interaktionen

Die Ergebnisse aus den Studien 1 bis 4 werden nun in realen Situationen überprüft. Dabei untersuchen wir australische und deutsche Unternehmen. Besonderer Fokus liegt auf den Verhaltensweisen von Service-Mitarbeitern und Kunden und deren Potential, eine Situation zu eskalieren bzw. zu de-eskalieren. Anhand der Ergebnisse dieser Studie möchten wir bestimmen, in welchen Situationen welches Verhalten ganz konkret sinnvoll ist, was in der Praxis genutzt werden kann.